Weblog

Het is zaterdagmiddag, je hebt zojuist een parkeerplek gevonden in de drukke binnenstad. Je stapt uit de auto en kijkt even oriënterend rond. Op zoek naar die schoenenwinkel, waar je vanmiddag speciaal voor naar de stad bent gereden. En dan stapt er een geuniformeerde parkeerwachter op je af. ‘ Mevrouw, … ’ ; ‘Oh jee, ik zal wel verkeerd hebben geparkeerd’ schiet het gelijk door je hoofd. En – ja hoor – de parkeer toeziender heeft het apparaatje voor het invoeren van de parkeerbon al in zijn hand. ‘Mevrouw, kan ik u helpen?’; ‘ He, sta ik dan niet verkeerd?’; ‘Nee, ik zie u zoekend rondkijken en vraag mij af of ik u misschien kan helpen de weg te vinden?’, ‘Jaaa.. ik zoek de tweede winkeldwarsstraat!’ ‘Inderdaad niet zo eenvoudig te vinden,’ hoor je de man zeggen, en je ziet hem het apparaatje, een soort iPod, pakken en er iets op intypen, waarna een bon (!?) uit het kastje rolt, niet met een bekeuring erop maar met een binnenstadsplattegrondje wat de route naar de winkel wijst.… WOW.

Bestaat dit echt? Ja, sinds kort, in Rotterdam , waar stadsgastvrijheid tot de speerpunten van gemeentebeleid behoort.

Zoals in steeds meer steden groeit er in het Rotterdamse stadsbestuur het besef dat de gastvrijheidsbeleving van bezoekers, bewoners en het bedrijfsleven een factor van belang is. En ook van economische betekenis. Steden streven naar meer bezoekers, die langer blijven en vaker terugkomen, geëngageerd zijn, een beetje van de stad gaan houden en wellicht tot heuse fans en ambassadeurs uitgroeien.

Het lectoraat City Hospitality op Hotelschool Den Haag, geïnitieerd door de gemeente Den Haag die gastvrijheid al jaren als speerpunt ziet, doet onderzoek naar wat de beleving van de stad bepaalt. Er zijn randvoorwaardelijke zaken zoals: schoon, veilig en duidelijk. Ook wat de stad te bieden heeft aan ‘hardware’ speelt een belangrijke rol in de beleving: het aanbod van winkels, vermaak, horeca, architectuur, cultuur,… kunnen het verschil maken, afhankelijk van het doel van de bezoeker. Maar last but not least het menselijk contact: al die ontmoetingen tussen mensen die de sfeer bepalen en het gevoel van welkom maken of breken.

Het ware ‘rodeloper gevoel’ bij mensen bereik je echter pas als er verwachtingen worden overtroffen. Van al die contactmomenten die gastvrijheid uitstralen blijven de wow-momenten van beleving in de herinnering gegrift. De wow van het routekaartje is een top-voorbeeld!

Kan het beter? Ja, want als we hierover navragen bij de gemeente, dan blijkt dat er in de praktijk niet zoveel gebruik wordt gemaakt van deze verrassend gastvrije servicemogelijkheid. Het aantal keren dat een ‘bekeuringsbon’ uit de iPod rolt is vele malen hoger dan de ‘hulp-bon’. Exacte cijfers zijn hierover niet bekend. Alle bekeuringen worden administratief verwerkt maar inzicht over de positieve bonnen is er niet. Door de leiding van stadstoezicht wordt het positieve gebruik van de iPod ook niet actief gestimuleerd en ondersteund. Een gemiste kans, want voor de professional op straat is deze nieuwe gastheerrol wel even wennen. De mensen van stadstoezicht kunnen zeker nog wat support gebruiken: Hoe stel ik mij proactief en gastvrij op? Hoe maak ik mijn rol als host van de stad elke dag weer waar? En hoe zet ik de Ipod hulp hier optimaal op in? Als teveel onzekerheden overheersen komt deze wow onvoldoende uit de verf.

Een fantastische gastvrijheidsinnovatie die (nog) niet (helemaal) is geland. En zoals bij elke innovatie zal ook deze pas goed tot zijn recht komen als de organisatie ze volmondig omarmt en de mensen er optimaal mee uit de voeten kunnen. … en de stadswachters een blijvende wow factor van belang kunnen betekenen voor de stad.